La importancia de la gestión de procesos en una organización

“La gestión de procesos, que abarca a empresas de todos los tamaños, no se focaliza en los organigramas tradicionales, sino en determinar tareas y responsabilidades que pueden atravesar diferentes áreas de una organización”, explicó Tavaglino.

Por proceso se designa un conjunto de acciones de determinada complejidad, construido con una lógica y una secuencia especícas, que está diseñado para lograr un resultado particular. Los diferentes tipos de procesos (productivos, administrativos, comerciales, etcétera) se componen de una cantidad determinada de pasos necesarios para obtener un resultado determinado, de manera tal de satisfacer las necesidades de un cliente interno o externo.

“Si una sola persona es la encargada de pedir cotizaciones, comprar fitosanitarios, abonar las facturas y recibir las cargas, cualquier error, involuntario o no, que pueda cometer puede eventualmente comprometer a otros procesos clave, productivos o financieros, que forman parte de la actividad de una empresa agropecuaria”, ejemplificó el especialista.

Por ese motivo, resulta fundamental definir cada uno de los procesos presentes en una organización para así contar con la posibilidad de controlarlos en forma correcta, asegurar su eficacia, alinearlos con el resto de los procesos realizados en la empresa e implementar la posibilidad de medirlos e introducirlos en un proceso de mejora continua.

“Muchas veces no es necesario incorporar más personal, sino asignar responsabilidades a diferentes integrantes de una empresa en un mismo proceso, para así establecer controles cruzados que permitan disminuir la posibilidad de ocurrencia de errores. “Todas las personas tienen un margen de equivocación, pero si se implementan controles ese margen disminuye en una gran proporción”, remarcó Tavaglino.

El consultor señaló que es muy importante que al momento de definir cada proceso participen de esa tarea los responsables directos de cada operación. “No existe nadie que, por ejemplo, sepa más sobre la tarea de descargar fitosanitarios que aquel que tiene a cargo ese trabajo; establecer criterios al respecto desde un escritorio no es lo más adecuado”, apuntó.

Además, Tavaglino señaló que las mayores frustraciones entre los empleados se originan cuando no tienen claro qué deben hacer y cómo tienen que llevarlo a cabo, lo que obliga a preguntar de manera recurrente a su superior si corresponde hacer esto o aquello, promoviendo un desgaste innecesario en la relación.

“Por eso es importante documentar cada proceso: no solamente para garantizar su eficacia, sino también para minimizar la probabilidad de equivocaciones y generar un entorno laboral más agradable. Cada empleado sabe bien qué se espera de él y está alineado con el resto de los procesos”, remarcó.

“Eso no quiere decir que tengamos que convertirnos en autómatas, que vayamos a hacer esto y esto otro no, porque estaríamos matando la creatividad. La filosofía de trabajo es contar con un esquema ordenado, en el cual cada responsable sepa dónde empieza su parte y dónde termina porque empieza la del otro. En Brasil, donde trabajé algunos años, había un dicho que dice: perro con muchos dueños se muere de hambre”, añadió.

En el gráfico 1 puede verse el ejemplo de una empresa organizada de acuerdo a la gestión de procesos, en la cual cada uno de ellos tiene un responsable y un procedimiento asignado, aunque el mismo abarque a diferentes áreas. “Por lo general, sugiero que los responsables de los procesos no sean los gerentes, que deben estar pendientes de cuestiones más estratégicas, sino empleados con capacidad de resolver tareas operativas”, indicó.

Gráfico 1. Ejemplo de organigrama orientado a procesos

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El especialista señaló que la gestión de procesos, además de ordenar internamente a una empresa, permite, en definitiva, reducir costos al lograr un mejor aprovechamiento del tiempo de cada uno de los integrantes y de los recursos gestionados por una organización.

En ese sentido, luego de definir los diferentes tipos de procesos por su naturaleza –estratégicos, operativos y de soporte–, se los debe desagregar en tareas, las cuales requieren hacerse cinco preguntas (ver gráfico 2). Una vez identificados los diferentes procesos clave, es posible elaborar un diagrama de flujos para documentar los diversos procesos que intervienen en una organización.

Gráfico 2. Ejemplo de relevamiento de definición de tareas en el proceso de recepción de fitosanitarios

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Esta metodología permite comprender lo importante de cada proceso, identificar a la persona más capacitada o idónea para asignarle la tarea, evaluar la necesidad de realizar capacitaciones específicas e identificar problemas y oportunidades para introducir mejoras. Así, todos los miembros de una organización asumen un rol definido, por lo que se produce una sinergia de trabajo donde cada uno trabaja en concordancia con el resto.

“Nunca se es demasiado pequeño para incorporar una metodología de trabajo basada en la gestión de procesos, porque es mucho más fácil ir creciendo así, que implementar el cambio luego, con estructuras enormes ya consolidadas, donde cuesta mucho más trabajo promover cambios de conducta”, resumió Tavaglino.